Zgodnie z art. 27 w/w aktu prawnego – konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów (…).
Poprzez konsumenta rozumie się osobę, która dokonuje zakupów bez żadnego związku z prowadzoną działalnością gospodarczą bądź zawodową.
Wskazany powyżej, 14-dniowy okres liczy się w różny sposób, w zależności od tego jakiego rodzaju umowa została zawarta pomiędzy stronami, bieg terminu rozpoczyna się od daty objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią, inną niż przewoźnik.
Procedura zwrotu towaru
Zwrot towaru ze sklepu internetowego można dokonać poprzez złożenie sprzedającemu oświadczenia o odstąpieniu od umowy, które może przybrać dowolną formę, byleby dotarło do niego w taki sposób, aby mógł zapoznać się z jego treścią.
Zwrot towaru w sklepie internetowym można przeprowadzić korzystając z gotowego formularza do pobrania tutaj stanowiącego załącznik nr 2 do ustawy o prawach konsumenta.
Do zachowania terminu przewidzianego dla odstąpienia od umowy, wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem.
Skutki prawne dokonania zwrotu towaru
W przypadku wykonania przez konsumenta przysługującego mu prawa do odstąpienia od umowy uważa się ją za niezawartą, a tym samym nie wywołuje ona żadnych skutków prawnych.
W takim przypadku, sprzedawca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, dokonać zwrotu wszystkich otrzymanych od niego płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy, przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument.
Jeżeli przedsiębiorca nie zaproponował, że sam odbierze rzecz od konsumenta, może wstrzymać się ze zwrotem płatności otrzymanych od konsumenta do chwili otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jej odesłania, w zależności od tego, które z tych zdarzeń nastąpi wcześniej.
Sprzedający może zaproponować konsumentowi najtańszy zwykły sposób dostarczenia rzeczy podlegającej zwrotowi, jeśli jednak ten go nie zaakceptuje, wówczas sprzedający nie jest zobowiązany do zwrotu powstałych z tego powodu dodatkowych kosztów.
Konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać ją upoważnionej przez niego osobie niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy, chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze rzecz. Do zachowania tego terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem. Konsument zobowiązany jest ponieść tylko i wyłącznie bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności ich poniesienia.
Kupujący ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy.
Przesłanki negatywne, a więc uniemożliwiające skorzystanie z tego uprawnienia, dotyczą umowy:
1) o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy,
2) w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy,
3) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb,
4) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia,
5) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu,
6) w której przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami,
7) w której konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji; jeżeli świadczy on dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarcza rzeczy inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji. W takim przypadku prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do dodatkowych usług lub rzeczy,
Brak paragonu dokumentującego zakup towaru nie stanowi negatywnej przesłanki do skorzystania z prawa do dokonania zwrotu towaru, wystarczy jakikolwiek dowód zakupu, odpowiednie potwierdzenie przelewu ceny nabycia na rachunek bankowy sprzedającego, czy też korespondencja elektroniczna potwierdzająca dokonanie zamówienia.
Reklamacje w sklepie internetowym
Warunkiem jej zastosowania jest wadliwość zakupionej rzeczy czyli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną (rękojmia) czyli rzecz:.
1) nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia,
2) nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego,
3) nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy,
4) została kupującemu wydana w stanie niezupełnym
Uwaga: sprzedawca jest zwolniony od odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli kupujący wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy.
Uprawnienia kupującego
1) jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy (i zwrotu towaru), chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie, a więc ją naprawi. Ograniczenie to jednak nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo nie uczynił on zadość obowiązkom wynikającym z tej normy prawnej,
2) jeżeli kupującym jest konsument, może zamiast zaproponowanego przez sprzedawcę usunięcia wady żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo zamiast tego domagać się usunięcia wady, chyba że doprowadzenie rzeczy do zgodności z umową w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem proponowanym przez sprzedawcę.
Sprzedawca może odmówić zadośćuczynienia żądaniu kupującego, jeżeli doprowadzenie do zgodności z umową rzeczy wadliwej w sposób przez niego wybrany jest niemożliwe albo w porównaniu z drugim możliwym sposobem, wymagałoby to nadmiernych kosztów.
Kupujący może domagać się od sprzedawcy:
1) usunięcia wady (naprawy rzeczy),
2) wymiany rzeczy na wolną od wad (dostarczenia nowego towaru),
3) obniżenia ceny (zapłaty mniejszej ilości pieniędzy),
4) odstąpić od umowy (dokonać zwrotu towaru za jednoczesnym zwrotem przez sprzedawcę uiszczonej ceny).
Przesłanki negatywne w zakresie prawa do reklamacji towaru
Kupujący nie może odstąpić od umowy, jeżeli wada jest nieistotna, wada istotna uniemożliwia, bądź znacząco utrudnia korzystanie z rzeczy w sposób zgodny z jej przeznaczeniem.
Obowiązki kupującego
Kupujący jest obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży, a gdy go w niej nie określono – do miejsca, w którym rzecz została wydana kupującemu. Jeżeli ze względu na rodzaj rzeczy lub sposób jej zamontowania, wykonanie takiego obowiązku byłoby nadmiernie utrudnione, kupujący musi udostępnić rzecz sprzedawcy w miejscu, w którym się ona znajduje. Te same zasady stosuje się do zwrotu rzeczy w razie odstąpienia przez nabywcę od umowy i wymiany rzeczy na wolną od wad.
Źądanie nabywcy w zakresie zgłoszonej reklamacji towaru zakupionego przez Internet musi być wyrażone jasno i precyzyjnie, na piśmie lub korespondencją elektroniczną.
Sprzedawca zobowiązany jest ustosunkować się do zgłoszonej przez kupującego reklamacji towaru zakupionego przez Internet w terminie nie dłuższym niż 14 dni
Koszty wymiany lub naprawy skutecznie zareklamowanych przez nabywcę rzeczy ponosi sprzedawca. W szczególności obejmuje to koszty demontażu i dostarczenia rzeczy, robocizny, materiałów oraz ponownego ich zamontowania i uruchomienia.
Zgodnie z obowiązującym prawem, sprzedawca obowiązany jest przyjąć od kupującego rzecz wadliwą w razie wymiany rzeczy na wolną od wad lub odstąpienia od umowy, zaś jeśli dopuszcza się on zwłoki z odebraniem rzeczy, nabywca jest uprawniony do jej odesłania na koszt i niebezpieczeństwo sprzedawcy.
Terminy związane z postępowaniem reklamacyjnym
Sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat od dnia wydania rzeczy kupującemu.
Roszczenie o usunięcie wady lub wymianę rzeczy sprzedanej na wolną od wad przedawnia się z upływem roku, licząc od dnia stwierdzenia wady. Kupujący może złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy albo obniżeniu ceny z powodu wady rzeczy sprzedanej. Jeżeli żądał on wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady, bieg terminu do złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy albo obniżeniu ceny rozpoczyna się z chwilą bezskutecznego upływu terminu do wymiany rzeczy lub usunięcia wady, jaką jest dotknięta.
Przedawnienie roszczenia oznacza, że wprawdzie uprawnienia z tytułu rękojmi nadal przysługują kupującemu, jednak kupujący może uchylić się od ich spełnienia, chyba że wyraźnie zrzeknie się korzystania z zarzutu przedawnienia.